Организация логистики на примере интернет магазина VIVON

12:55 22/06/2016

В процессе работы интернет магазина обеспечение качественных услуг доставки играет важную роль. Если магазин уверенно развивается и наращивает обороты, то организация эффективной системы логистики напрямую влияет на показатели прибыли компании.

Об особенностях организации логистических бизнесс-процесов на онлайн-рынке рассказывает Светлана Новикова, руководитель отдела логистики интернет магазина сантехники VIVON, ассортимент которого насчитывает более 250 000 товарных позиций.

- Светлана, в чём состоят логистические потребности интернет магазина VIVON?

Учитывая специфику деятельности компании, основная задача – минимизировать сроки получения заказа покупателем, а также сделать так, чтобы товар доехал до клиента без повреждений. Поэтому вопросам оперативной доставки и качественной транспортировке уделяется приоритетное значение и проводится работа над их совершенствованием.

- Расскажите, как организована система логистики в Вашей компании?

Для решения данной задачи задействованы как собственные ресурсы, так и услуги компаний-партнеров. Мы используем смешанную логистическую схему, которая предусматривает поставку товаров собственным транспортом по территории Москвы, Московской и граничащих с ней областей. Для выполнения заказов в удаленные регионы Российской Федерации используем услуги транспортных компаний-партнеров, либо предоставляем выбор альтернативного перевозчика по желанию покупателя.

- Светлана, какие этапы включает процедура оформления доставки?

После получения заказа от клиента, производится проверка и подтверждение наличия требуемой единицы на складе, определение условий транспортировки, в которых предоставляется гибкость предложений. Если в процессе проверки выясняется отсутствие товарной позиции, менеджер заказывает её у производителя, согласовывает сроки поставки с покупателем и производит закупку. После товар доставляется на склад, при этом внимание уделяется проверке его целостности и отсутствию каких-либо дефектов и повреждений.

Логистический отдел компании VIVON предлагает вариант доставки со склада до покупателя, который в пределах Москвы, области и прилежащих областей организуется собственным транспортом либо, если заказ предусматривает расстояние свыше 450 километров, привлекаются ресурсы транспортных компаний. Благодаря партнерским отношениям даже дальняя транспортировка обойдется заказчику недорого. Поэтому, если потребуется привезти товар из Москвы, скажем, в Благовещенск, задача будет выполнена быстро и качественно, поскольку организуется оптимальная план-карта поставки и осуществляется контроль заказа на всех стадиях транспортировки.

Кроме того, имеется возможность самовывоза товаров, когда покупатель может забрать покупку со склада самостоятельно. В данном случае, мы дополнительно предупреждаем покупателя о заказанных позициях, уточняем время приезда и подготавливаем товары к осмотру и приёмке.

- В какие регионы Российской Федерации чаще всего отправляются товары?

Учитывая карту продаж VIVON 67% заказов приходятся на территорию Центрального ФО.

- Светлана, какие гарантии компания предоставляет покупателю?

В работе руководствуемся Законом «О защите прав потребителей», Постановлением от 27 сентября 2007 г. N 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом». Данная законодательная база учитывает потребности покупателя и обеспечивает его права. Мы строго следим за соблюдением закона и делаем всё возможное, чтобы клиенты возвращались в интернет магазин вновь.

- С какими проблемными областями сталкивается онлайн-бизнес?

Болевые точки – возвраты, которые являются неотъемлемой частью работы интернет магазина и требуют особой специфики обработки. Работа с возвратами производится по следующей схеме:

● Получив назад изделие надлежащего качества, принимаем решение, оставлять его на складе, либо возвращать поставщику.

● Если товарная позиция пользуется спросом, она остается на складе, если же его редко покупают - обсуждается возможность возврата производителю. В случае отказа поставщика принимать возврат, мы снижаем цену и предлагаем приобрести изделие со скидкой.

● Более сложная ситуация с товарами ненадлежащего качества, которые возвращаются от покупателя. При их возврате составляется дефектный акт и определяется возможность замены комплектующих. После заказа запасных частей у производителя, изделие доукомплектовывается, переупаковывается, проходит строгую оценку качественных параметров и снова поступает в продажу.

- Вы используете аутсорсинг доставки?

Смешанная логистическая система компании предусматривает аутсорсинг доставки. При этом контролируются все этапы движения заказа, и предлагается выгодная тарификация благодаря налаженным отношениям с данными компаниями.

- Светлана, планируете ли Вы что-то менять в схеме организации доставки?

Используемая схема доставки доказала эффективность, поэтому интернет магазин будет следовать ей и в дальнейшем, совершенствуя и отлаживая её компоненты. Поскольку количество заказов в день растет, а вместе с этим увеличивается и средний чек, специалисты отдела трудятся над ускорением и масштабированием логистических процессов. Например, ранее клиенты заказывали мелко- и среднегабаритные изделия, сейчас средний вес заказа становится выше, поэтому увеличивается собственный транспортный парк, проводится поиск новых поставщиков логистических услуг, чтобы ускорить и обезопасить перевозку средне- и крупногабаритных конструкций. Актуальным вопросом является сокращение сроков отгрузки и доставки от поставщика, чтобы при отсутствии товарной позиции, клиент мог оперативно получить требуемое оборудование.

Светлана, большое спасибо за интересную беседу, за то, что познакомили нас с особенностями организации доставки товара в Вашей компании. Желаем успешной реализации поставленных задач и довольных покупателей! Надеемся, что в скором будущем мы продолжим диалог и услышим о новых успехах и планах развития логистического крыла Вашей компании.