Шесть правил эффективного общения по телефону

13:20 17/04/2018
Шесть правил эффективного общения по телефону
ФОТО : Mir24.tv / Алан Кациев

«Представляешь, я по локоть в пациенте, медсестра мне телефон возле уха держит, а эта тетушка, которая три часа добивалась и добилась-таки разговора со мной, начинает издалека рассказывать, что она моя бывшая пациентка и у нее тут возникли небольшие сомнения», – в крайнем раздражении рассказывал мой приятель, который не раз до этого в моем присутствии весьма терпеливо консультировал по телефону своих бывших пациентов.

Известно, как необходимо нам иногда получить срочную помощь, консультацию или просто договориться о встрече со специалистом – будь то юрист или автослесарь, педагог, тренер, врач или ветеринар. И надо сказать, многие представители публичных профессий, невзирая на обширную клиентуру, считают важным давать свой мобильный телефон. Вот только жизнь их после этого превращается в ад кромешный: звонки приходят в самый неподходящий момент, и приходится без конца на них отвлекаться или вообще выключать мобильный телефон. Между тем есть простые правила, которые позволяют сделать наше общение со специалистами более эффективным, не злоупотребляя их отзывчивостью.

Правило 1. Интернет вам в помощь

Если с проблемой можно справиться без личного общения со специалистом, не надо ему звонить! Например, как принимать лекарство, можно выяснить, почитав сопроводительную информацию к препарату, а звонок врачу в этом случае не нужен. И вообще очень многие сведения можно почерпнуть из интернета и других источников. Так не тратьте чужое рабочее время на то, чтобы кто-то растолковал вам очевидные вещи. Звоните только тогда, когда без личного участия специалиста вам действительно никак не решить проблему.

Правило 2. Табу на личное время

Помните, что специалист не обязан давать вам свой мобильный телефон, и если вы его все же получили, это значит, что человек пошел вам навстречу. Поэтому не надо злоупотреблять его любезностью.

Помните, что звонить надо только в рабочее время или строго в те часы, которые специалист вам сам указал, давая телефон. Категорически нельзя звонить ночью и в выходные дни. Уважайте право человека на личную жизнь. Как-то учительница моего младшего сына специально объяснила на родительском собрании, когда ей можно, а когда не нужно звонить. «Поймите меня правильно, – сказала она. – После семи часов вечера я жена, мама и уже даже бабушка. И когда за вечер я принимаю до 8-9 звонков от родителей моих учеников, то вся моя личная жизнь летит в тартарары». Под этим утверждением мог бы подписаться, с небольшими поправками, любой сколько-нибудь публичный человек.

Правило 3. Пробуйте разные варианты связи

Не надо раздражаться, если телефон выключен или не отвечает. Человек может быть занят настолько, что не может ответить на звонки, когда вам этого хотелось бы. Не думайте, что если вы позвонили пять раз безрезультатно, то специалист, как человек вежливый, должен вам сам перезвонить. У меня есть знакомый кардиохирург, который после дежурства в реанимации или плановой длинной операции обнаруживает на своем мобильнике до пятидесяти неотвеченных вызовов. Очевидно, что он перезвонит только по хорошо знакомым телефонам, и то, если посчитает нужным.

С другой стороны, если вы не дозвонились в течение двух часов, не надо набирать номер пятьдесят раз подряд. Это раздражает и способно настроить против вас любого человека, не только того, у кого, кроме вас, сотни клиентов. Попробуйте написать короткое СМС-сообщение или электронное письмо. Изложите проблему и попросите перезвонить. Возможно, это сработает лучше. Если специалист перезвонил вам, не надо говорить: «Я вам сейчас сам наберу» и бросать трубку. У человека может быть очень небольшой временной ресурс, да и рабочее время его стоит куда дороже, чем этот звонок.

Правило 4. Добейтесь чтобы вас вспомнили

Дозвонившись, быстро и четко объясните, кто вы такой. Это необходимо, чтобы получить от специалиста реальную помощь. У некоторых врачей или юристов бывает до тысячи более-менее активных контактов в течение месяца. В таком море людей они не обязаны помнить лично вас, если только у вас не особо трудный случай, с которым им прищлось много работать. Например, недостаточно сказать ветеринару: «Мы были у вас в прошлый четверг с болонкой, у которой был запор. Болонка с зеленым ошейником, я в лиловой кофте». А вот по признакам «я в косухе и с бородой, моя овчарка чуть вас не укусила, и мы с вами забинтовали ей пасть», вас, скорее всего, вспомнят.

Хорошо, если вы можете присовокупить к этому какую-то информацию, которая касается специалиста лично. Например, «когда мы были у вас на приеме, вам доставили корзину цветов». Или – «когда мы были у вас на приеме, ваша медсестра порезала палец, и вы останавливали кровотечение». Можно и заранее договориться со специалистом, как он будет опознавать вас по телефону.

Правило 5. Задавайте конкретные вопросы

Максимально быстро и четко изложите проблему. Сформулируйте ее заранее, чтобы не мямлить в трубку. Задавайте конкретные вопросы. Не жалуйтесь абстрактно на жизнь. Не спрашивайте человека, был ли он уже в отпуске, и вообще не пытайтесь из вежливости поговорить об отвлеченных вещах. Поймите, что во время работы он очень занят. Автослесарь, например, может с вами разговаривать, лежа под днищем автомобиля, юрист вынужден вынырнуть из глубины другой проблемы, в которую он в данный момент вникал. Не говоря уж о хирурге, с которого начался этот рассказ. Уместны ли тут ваши вежливые разговоры? Если проблему быстро не изложить, то попросите о консультации. Уточните дату, время и место ее проведения.

Правило 6. Ищите обходные маршруты

Если вы сами не можете выйти на связь и вам упорно не перезванивают, не стоит биться в припадке ярости и мысленно посылать проклятия в адрес нужного вам человека. Попробуйте позвонить по городскому телефону в то место, где он работает, и навести о нем справки. Не забывайте, что это живой человек и может жениться, разводиться, хоронить близких, болеть, находиться в отпуске и так далее. Просите его коллег о помощи. Возможно, вам пойдут навстречу и подскажут, когда нужный вам человек окажется на связи, передадут ему вашу просьбу, дадут вам его электронный адрес или скайп. Наконец, переадресуют вас к другому специалисту, который сможет вам помочь. Просите, и да будет вам помощь дана!

Татьяна Рублева
comments powered by HyperComments