Почему мессенджеры вытесняют телефонные разговоры?

14:52 24/01/2018
Жаров: Microsoft и Google прислушались к России в вопросе Telegram
ФОТО : «Мир 24» / Дмитрий Белицкий

Доходы операторов от голосовых услуг падают уже несколько лет, в то время как потребление трафика, в том числе через популярные мессенджеры WhatsApp, Telegram и Viber, только растет. Так что же, мы скоро совсем перестанем разговаривать по телефону? Оказывается, звонить без предупреждения сейчас почти неприлично, так же, как и раньше было неприлично приходить без приглашения в гости. А вот число любителей эпистолярного жанра неуклонно растет.

«Меняется вообще структура коммуникации, – сказал корреспонденту «МИР 24» директор по операторскому взаимодействию в СНГ компании Infobip Владимир Курилович. – Раньше люди спокойно звонили друг другу. Теперь  единственный человек, которому простительно звонить без предупреждения, – это ваша мама. С одной стороны, коммуникация из голоса уходит в текстовые сообщения. А у молодежи еще и аудиосообщения. С другой, через мессенджеры не только переписываются, но и звонят. Особенно это касается международных звонков. Доходы мобильных операторов, в результате, действительно, падают, а операторы пытаются влиять на это разными способами: повышают тарифы, вследствие чего растет стоимость трафика, либо отходят от безлимитных тарифов на интернет и возвращаются к оплате, исходя из объема трафика. Другие операторы разрабатывают свои мессенджеры».

Революция в мире коммуникаций уже состоялась


Так что же, на наших глазах произошла революция в мире коммуникаций? Похоже, что это действительно так. Вот некоторые цифры. По данным компании App Annie, занимающейся аналитикой мобильных приложений, в 2017 году загрузки приложений превысили 175 миллиардов по всему миру, что на 60% больше, чем в 2015 году. Каждый пользователь проводил примерно полтора месяца в году в приложениях. Вовлеченность пользователей вышла на новые уровни: средний пользователь смартфона ежемесячно открывал около 40 приложений. Анализ выбранных рынков показал, что пользователи смартфонов проводят в нативных (то есть, требующих установки на смартфон) приложениях в 7 раз больше времени, чем в мобильных браузерах, и заходят в них в 13 раз чаще. К примеру, за 2 года на 75% увеличилось число пользователей, которые хотя бы раз запустили на своем смартфоне мессенджер Telegram.

Даже бизнес постепенно отказывается от колл-центров и переходит на общение с клиентами через мессенджеры. Вот что рассказала корреспонденту «МИР 24» руководитель практики «Финансы и недвижимость» агентства PR Partner Наталья Яркова: «На примере нашего агентства могу сказать, что клиенты и сотрудники очень активно общаются с помощью мессенджеров. Почта продолжает оставаться официальным каналом коммуникации, но на практике через WhatsApp или Viber рабочие вопросы решаются намного быстрее. С помощью мессенджера легко ответить во время планерки, когда ты в дороге, даже печатать не нужно, можно отправить голосовое сообщение. Когда возникают ситуации, требующее оперативного реагирования в нерабочее время, они быстро обсуждаются и решаются в чате. В общении с нашими иностранными клиентами использование мессенджеров выгодно, в первую очередь, потому, что качество связи лучше, а также звонки и сообщения стоят намного дешевле. Мы видим, что в будущем эта тенденция будет набирать обороты».

Изменение структуры потребления услуг связи в строну мессенджеров – это уже вполне сложившийся тренд. Жизнь общества стала настолько динамичной, что людям важно оперативно передавать информацию 24 часа 7 дней в неделю. Ключевыми требованиями при этом являются: скорость, защищенность и лаконичность по доступной цене независимо от местонахождения пользователя.

Что будет дальше


По мнению руководителя направлений «Контактные центры» компании CTI Платона Бегуна, не нужно быть экспертом, чтобы увидеть устойчивый тренд в пользу смены каналов общения от синхронных (телефон, видеочат, встречи тет-а-тет) к асинхронным (SMS, e-mail, мессенджеры, соцсети). Эти каналы все чаще используются, поскольку современность диктует большинству людей свои условия: общайся с как можно большим количеством людей, без границ, не тратя на это много времени. «Причины выбора способа общения через мессенджеры, по моему мнению, наиболее точно определяет исследование компании Twilio, – говорит эксперт. – Общения с помощью текстовых сообщений приоритетно для молодого поколения».

  • Это асинхронно – совершенно необязательно, чтобы обе стороны были доступны для общения в один момент времени;
  • Это непрерывно – наиболее убедительный аргумент в пользу мессенджеров – полное сохранение и доступность контекста длительного разговора. Всегда можно вспомнить кто, что говорил;
  • Это список разговоров – удобно, когда в интерфейсе имеется полный список разговоров и сверху автоматически выводятся последние активные разговоры;
  • Это просто – любое сообщение можно быстро прочитать и сразу понять его суть;
  • Это информативно – не надо напоминать, о чем речь, если ответили не сразу, не надо подписей и сносок. Прочитали, ввели ответ и отправили;
  • Это всегда под рукой – на каждом телефоне/смартфоне есть тот или иной мессенджер.

Однако, по мнению Платона Бегуна, это вовсе не означает, что такие каналы общения как телефон, личные встречи и видеочаты пропадут совсем. Просто они будут использоваться реже, чем текстовая переписка. Но совсем не пропадут, так как потребность в подобных каналах останется как для личного общения, так и для бизнеса.

Государство терпит убытки


Между тем, от снижения доходов страдают не только операторы, но и налоговые службы. Так что, в ближайшее время к этому может подключиться государство, которое попытается контролировать мессенджеры не только с точки зрения безопасности, но и с точки зрения налогов.

«Например, в Таджикистане ввели законодательный запрет на NGN-сервисы, точнее, на передачу голоса через интернет, – рассказывает эксперт компании Infobip Владимир Курилович. – Пока местная Служба Связи обязала всех операторов отключить свои мессенджеры, блокировать международные мессенджеры технической возможности нет. Придется тогда вообще отключать интернет. В России пока все, что касается месенджеров – это история больших городов и поколения до 45. Старшее поколение и некрупные провинциальные города пользуются до сих пор кнопочными телефонами. Либо, даже покупая смартфон, не всегда знают о существовании мессенджеров и не умеют их использовать. Впрочем, дальнейшее распространение мессенджеров, как и ранее использования интернета – это только вопрос времени».

Почему нам так нравятся чаты. Мнение психологов


Так что же, скоро значительная часть общения перекочует в мессенджеры? Вполне возможно! Они обеспечивают неприкосновенность личного пространства. Это очень важно в наше время, ведь темп жизни такой и информации со всех сторон обрушивается столько, что возникает перегрузка мозга, обрабатывающего изобилие впечатлений. Ежедневно жители больших городов встречаются с тысячами людей, входя с ними в мимолетное общение от контакта глаз до коротких диалогов. Плюс  достаточно напряженный рабочий график и необходимость решать миллион задач одновременно, причем качественно.

«Телефонный звонок или вторгается в ткань дня, если он не согласован заранее, или согласование звонка заранее – это  уже целая история, – говорит психолог, бизнес-тренер Евгений Яковлев. – А сообщение – менее обязывает. Его можно прочитать, когда удобно, ответить, когда удобно. В общем, это про большее уважение к отдельности – и других людей, и своей собственной. Перейти к видеозвонку, при этом, остаётся возможным в любой момент. Возможно также, что это признаки постепенного изменения этикета. Ведь назначение этикета – предсказуемость взаимного поведения в повседневном общении для взаимного удобства».

«Мне кажется, популярность мессенджеров  связана с несколькими вполне объяснимыми причинами, – говорит психолог, коуч Мария Залесская. – Во-первых, это действительно удобно. Формат мгновенных текстовых сообщений очень упрощает взаимодействие. Например, по телефону можно либо долго дозваниваться до человека, либо не дозвониться вообще, а в мессенджере молниеносно отправляется сообщение, которое человек, скорее всего, сможет прочитать и ответить, даже если относительно занят (это гораздо проще, чем перезванивать). Во-вторых, телефонный разговор у достаточного количества людей вызывает стресс и напряжение. Не все мы можем взять и спокойно позвонить незнакомому или малознакомому человеку. А написать текстовое сообщение в данном случае – означает избавить себя от лишнего стресса. В-третьих, текстовый формат мгновенной переписки невероятно удобен тем, что он дает возможность редактировать сообщения перед отправкой, а это, в свою очередь, дает возможность отправить продуманный и корректный текст. Это особенно полезно для деловой переписки. Продумать все нюансы перед телефонным разговором куда сложнее».

Так что возможно, структура общения и дальше будет меняться. Письма детям и родителям в соседнюю комнату, месседж вместо поцелуя на ночь – на уровне тенденции это уже есть. Но как будет дальше, предсказать сложно. Вдруг завтра появится еще более совершенный способ общения!

Татьяна Рублева

comments powered by HyperComments